浪潮助上海汾陽視聽醫(yī)學成功導入CRM

2005/08/17

　　“317號，請到4號驗光室驗光�！痹谏虾７陉栆暵犪t(yī)學的候診大廳，一位工作人員正按照系統的顯示對候診的病人報號，病人“對號入室”，一切井然有序。像往常的寒暑假一樣，來就診的小病人特別多。不過，工作人員反映，現在已經聽不到因為排隊等候時間過長的抱怨聲了，工作人員也不再手忙腳亂了，所有流程在上了CRM之后，已有了初步改善�！拔覀兩舷到y的初衷就是要把前臺病人登記系統和驗光室連接起來，做成一個排隊系統。另外就是把前臺銷售和倉庫物流連接起來，實時了解銷售和庫存的情況�！狈陉栆暵犪t(yī)學副總經理李筱明告訴記者。

　　導入CRM

　　上海汾陽視聽醫(yī)學是復旦大學附屬眼耳鼻喉科醫(yī)院的國家重點學科和衛(wèi)生部近視眼重點實驗室共同組建的，專業(yè)的醫(yī)學驗光配鏡及聽力診療企業(yè)，依托這樣的背景和技術設備等資源優(yōu)勢，在醫(yī)學驗光配鏡及聽力診療等領域不斷集聚企業(yè)核心競爭能力。很多在場病人表示，之所以到汾陽視聽醫(yī)學來驗光配鏡，就是沖著五官科醫(yī)院這塊牌子去的�！氨晨看髽浜贸藳觥�，盡管有這樣的資源可以利用，但激烈的市場競爭也不再偏愛這樣的企業(yè)。作為市場經濟環(huán)境下的一個企業(yè)實體，服務的差異性、營銷趨于個性化規(guī)模化、市場容量的飽和狀態(tài)、客戶資產兩級分化日益加劇、優(yōu)質客戶和市場份額的流失、互聯網增加的市場透明度、壓縮傳統手段的生存空間、完善的業(yè)績考察、整合所有客戶渠道等等，都已經擺在汾陽視聽醫(yī)學的面前。同行眼科中激光手術的普及、醫(yī)學驗光的大量涌現也對公司的專業(yè)性提出了挑戰(zhàn)。

　　李筱明告訴記者，從業(yè)務現狀分析，面對龐大的客戶資料群，公司空有寶藏而難以利用，缺乏對必要的數據進行統計分析，單從這方面來看，公司的損失無法估計。因為從統計分析來看，開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的六倍;客戶離開后再把他們吸引回來所花的錢，要比使他們一開始就滿意所花的錢多;從理論角度上，20%(或更低)的客戶創(chuàng)造了80%(或更高)的公司利潤。種種跡象表明，維護和增加顧客的忠誠度對一個企業(yè)來說很重要�！拔瓷螩RM前，我們的客戶信息無法共享，大量的重復數據，利用價值差;客戶資料不規(guī)范，統計分析數據準確性差，管理人員陷于無序的重復勞動中，無法主動為客戶提供更有效的服務，這些都成為公司售后服務的瓶頸。隨著浦東、松江、黃埔分店的開張，在采購、倉儲、銷售環(huán)節(jié)存在的問題也日益突出，如何降低庫存，減少資金占用?如何降低成本?如何增加銷售收入，提高公司盈利能力?如何進行決策分析?都已成為公司發(fā)展的障礙。”市場經理鐘立向記者補充說。

　　“我們最大的管理創(chuàng)新就是，把病人當客戶來看待�！痹谶@樣的理念下，汾陽視聽醫(yī)學開始了他們的信息化歷程。為了能讓汾陽視聽醫(yī)學對客戶資源進行有效的管理和利用，擴大經營收入，降低營運成本，為企業(yè)創(chuàng)造附加價值，實現企業(yè)對外平臺的統一化、集約化，汾陽視聽醫(yī)學導入了CRM。

　　變被動為主動

　　汾陽視聽醫(yī)學實施CRM 并不是在“一窮二白”的背景下操作的，汾陽視聽原來也有一套小系統在運行，但可利用價值并不高，純粹是原有手工操作的計算機化而已，沒有體現出管理決策的效用�！爱敃r我們準備對客戶進行回訪，通知病人復查，但是要收集和統計客戶的資料卻無從下手，很多信息無法統計或者殘缺不全。于是我們請來了浪潮的軟件工程師幫我們導出客戶資料�！辩娏⒁郧皵祿砉ぷ鞯哪嵌巍巴纯嘟洑v”講給記者聽。明白公司的癥結之后，汾陽視聽醫(yī)學就能在對病人的回訪上變被動為主動。

　　在醫(yī)療服務行業(yè)，這樣的管理流程信息化沒有先例可供參考，所以前期的規(guī)劃工作就顯得格外重要。在多方查看資料的基礎上，汾陽視聽醫(yī)學還是將這項重擔交給了有過幾次合作的浪潮公司�！拔覀冏髁苏{查和比較，在價格、服務、規(guī)模等方面有一個綜合考慮�！崩铙忝鞅硎竞芸粗豂T企業(yè)的前期溝通和后續(xù)服務維護工作，因為曾經購買過浪潮的PC和服務器，并且滿意其后續(xù)服務，因此再一次結緣浪潮�！拔覀兞私獾嚼顺弊鲞^一些眼鏡行業(yè)的進銷存軟件，也很有代表性。我們認為，不是項目結束就一切都結束了，還有很多后續(xù)服務。從現在來看，他們的后期服務都能跟上。我們查過一些資料，他們的溝通工作不錯，調研工作也做的很細致。”鐘立表示，因為沒有先例，所以他們也明白這存在一定的風險，不過在溝通工作做得好的情況下，步步為營的做法比很多企業(yè)一涌而上地做來得穩(wěn)妥。當時浪潮也剛好為紅星眼鏡開發(fā)了一套進銷存系統，各方面的考慮促成了兩家企業(yè)再次攜手合作。

　　李筱明和鐘立都向記者強調，“我們本身有個方案底稿，我們想要什么很清楚。有些企業(yè)在上系統時目的性不強，所以往往最后失敗�！币粋€企業(yè)無論多小，在上信息化系統之前心中清晰的規(guī)劃與構思是至關重要的，不要被IT企業(yè)和新技術左右視聽，也不要貪大求全。

　　規(guī)劃先行，細節(jié)鋪開

　　整個方案的實施首先從構建企業(yè)門戶網站開始，重心在CRM和進銷存系統上面。在敲定和浪潮的合作之后，汾陽視聽醫(yī)學全力配合浪潮的技術開發(fā)人員，組成了一個固定又相對靈活的開發(fā)小組。浪潮派出4位工作人員，和汾陽視聽醫(yī)學的6位工作人員組成了一個小團隊，共同打造汾陽視聽醫(yī)學的CRM系統和進銷存系統。同時不斷有人員充實進來，庫存主管，銷售主管等都曾經參與這個小組的開發(fā)工作，使得這個開發(fā)實施隊伍在變與不變中更好地發(fā)揮作用。汾陽視聽醫(yī)學各個部門首先收集日常工作中的問題，然后將這些問題匯總給浪潮，浪潮提出相應的解決辦法，等各部門分管領導審議后交由院方領導審批，一個一個環(huán)節(jié)盡量謹慎穩(wěn)重地進行�！斑@次開發(fā)以我們的流程為基礎，而不是去適應浪潮。我們對原來的系統不是小修小補，而是結構性的調整。另外，信息采集好，經過領導審批，確定了就不再改變。很多東西不能反反復復，在要與不要之間徘徊的話就會耽誤時間，影響項目的實施�！辩娏⒄J為，要在明確需求和確立好項目步驟之后開始行動。很多企業(yè)一邊規(guī)劃一邊實施，反復修改，這樣的過程很容易走向失敗。

　　去年8月份網站建設完成后，同浪潮的合作得以繼續(xù)開展下去。在實施過程中，浪潮考慮到了很多細節(jié)問題，無論是在流程上還是在業(yè)務項目上都盡可能體現出系統的優(yōu)越性。汾陽視聽醫(yī)學希望通過系統能為病人提供很好的增值服務，在雙方頻繁互動的溝通中，浪潮在系統“報表”選項中設置了“會員信息查詢”、“驗光資料查詢”、“助聽器選配查詢”、“復查提醒”、“復光提醒”等等多個模塊。在進銷存系統實施過程中，浪潮將“統計報表”、“數據中心”、“庫存管理”、“會員管理”等模塊嵌入，盡量涵蓋所有的業(yè)務，做到一線貫通。經過為期半年的建設，6月15日系統開始運行�！罢麄€項目經歷了前期準備和實施階段后，一個關鍵是系統測試階段。因為這個行業(yè)的特點決定必須馬上把數據調出來，把數據盡快導入到我們的工作中去。”李筱明對系統測試結果表示滿意。

　　把管理精細化

　　“系統在改造管理流程，提升管理績效上起了很大作用。原來醫(yī)院在管理上有很多地方是粗放式的，現在能夠做到精細化。”鐘立認同這種管理科學化的改善。前臺工作人員不用再通過電話或者喇叭來通知驗光師為候診的病人驗光，只要在前臺系統查看驗光室的工作狀態(tài)就可以。系統分別以四種顏色來顯示驗光師的狀態(tài)，分別表示無人、正在驗光中、快要結束、結束4個狀態(tài)。工作人員告訴記者，以前只是以燈亮和燈滅來顯示狀態(tài)，無法掌控時間，現在對驗光全過程都能實時監(jiān)控。據了解，汾陽視聽醫(yī)學在寒暑假高峰期一天客戶大約有500多人，平時的周末有200多人�，F在CRM系統的建立在規(guī)范的人性化流程之外為病人創(chuàng)造了很多增值服務:現在可以定時提醒病人來醫(yī)院復查，把大量的工作分攤到每天進行，避免了工作的大量堆積。

　　“決策更可靠、科學，工作量降低，方便，受人為干擾小了。”李筱明表示，原來經常到月底盤貨，工作量大而且容易出誤差，但現在每天隨時都可以查。原來的管理決策是滯后的，現在管理決策可以說是同步的了�！邦I導可以很快知道哪個品牌暢銷、哪個品牌滯銷，庫存情況一目了然，一清二楚。進銷存大大減少我們的工作，讓我們實現了無紙化辦公�！崩铙忝髡{侃現在就連寫總結統計報告也容易了，以前要幾天才能完成的工作，現在只要把數據從系統里調用出來就可以直接用了。

　　系統目前還屬于磨合期，汾陽視聽醫(yī)學的工作人員也表示，“在不斷發(fā)生問題、解決問題的過程中，系統才能不斷深入不斷完善�！闭劦浇酉聛淼囊�(guī)劃，李筱明簡潔地說:“一是把系統做得更加完善，根據需求變化及時改進;二是上馬OA系統，讓管理更加方便�！�

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