新平臺支撐新網通

鐘健松韓曉霞 2002/11/08

　　電信運營必須依賴兩條腿走路，一條腿是發(fā)展業(yè)務，另一條腿就是運營支撐。在業(yè)務越來越多樣、競爭越來越激烈的新電信環(huán)境下，利用信息技術來完善管理，提升服務質量，進而增強運營商核心競爭力的角逐已經在國內電信運營商中全面展開，這也標志著電信業(yè)正在由第一階段的“資源競爭”轉向第二階段的“業(yè)務競爭”。在這種背景下，新網通著力規(guī)劃建設新的運營支撐平臺，希望藉此提高其運營效率。

舊支撐系統的瓶頸

　　原網通在語音業(yè)務方面已經有了一個支撐系統，但這個舊系統難以滿足新形勢下的業(yè)務發(fā)展需求，問題主要表現在以下方面：

● 在服務開通方面，沒有形成自動化處理流程。系統存在手工介入的環(huán)節(jié)，不僅服務開通時間較長，也耗費了較多的人力成本，同時在一定程度上影響了客戶滿意度。

● 區(qū)域性、本地化的政策難以靈活實現。網通的運營支撐系統是一個全國集中控制的系統，原系統無法實現區(qū)域性、本地化的優(yōu)惠政策，只能進行單一管理，因而在很大程度上影響了客戶發(fā)展。

● 業(yè)務單一。由于擴展性方面的問題，系統難以實現對新業(yè)務、新產品的支持，只能建設新的系統來支持新業(yè)務，導致重復投資，而多系統的存在又使多業(yè)務交叉管理變得更加困難。

● 業(yè)務規(guī)則很難進行靈活改變和擴充。原系統基本屬于一個緊耦合系統，難以進行業(yè)務流程的調整和控制。

新支撐系統的優(yōu)勢

1.多樣化的服務接入

　　新語音支撐系統支持多樣化的銷售渠道和業(yè)務受理方式。這些銷售渠道和受理方式的數據盡管來源不同，但都由系統中統一的業(yè)務接入層進行管理。所有要進入支撐系統的數據都經過同樣的業(yè)務邏輯組件處理，充分保證了業(yè)務邏輯處理的一致性，避免出現數據混亂的局面。

2.端到端的自動化服務

　　在新語音項目的建設目標中，一個重點要求就是實現業(yè)務的實時開通。要實現業(yè)務的實時開通有兩個關鍵要素，一個是實現業(yè)務的端到端管理，另一個就是實現業(yè)務的自動化處理。在系統的實際開發(fā)過程中，這個目標主要通過統一的后臺訂單調度引擎和統一的工單處理平臺來實現。

　　訂單調度引擎的設計思路源自于工業(yè)生產的流水線。在流水線上，要加工一個產品必須經過多個工位的工序處理。電信產品服務開通的管理過程也同樣如此，要開通一項電信服務，同樣需要經過多個工位（環(huán)節(jié)或部門）處理。訂單調度引擎負責自動調度訂單從一個環(huán)節(jié)到下一個環(huán)節(jié)的流程。不同的業(yè)務對應不同的流水，但都由統一的調度引擎完成自動訂單調度。在此基礎上，訂單調度引擎充分保證業(yè)務過程端到端的可監(jiān)視性、可控制性、可回溯性。

　　服務實時開通的一個重要處理環(huán)節(jié)就是電子工單處理�？紤]到對多業(yè)務的支持，網通構思了統一的工單處理平臺。統一的工單處理平臺將功能層次分為工單預處理、工單生成、工單處理三個功能處理層面。業(yè)務通過工單預處理后生成業(yè)務對應的偽指令，這時的偽指令和具體的生產系統具有相對的獨立性，只有通過對應的業(yè)務通信適配器進行轉換才會生成實際的通信指令包。在這種層次化的架構下，不需要修改層次的模塊和對業(yè)務上層的接口，只增加適配器就能很好地支持新業(yè)務的擴充，而且還具備良好的實時處理性能。

　　借助訂單自動調度引擎和電子工單處理平臺，新的運營支撐系統大大提高了網通的運營效率，原來需要24小時開通的業(yè)務現在1分鐘內就能自動開通。

3.區(qū)域化、本地化的規(guī)則自定制

　　網通此次建設的新語音支撐系統和其他支撐系統的一個不同之處在于: 在以總部為集中的基礎上，所有分公司都可以在總部系統上進行業(yè)務處理�；谶@種架構，一方面可以做到很好的管理集中，同時還能支持各分公司本地化的一些優(yōu)惠政策和本地化的業(yè)務流程處理。

　　為了實現這個目標，系統建立了一個自總部而下的節(jié)點樹�？偛俊⒋髤^(qū)、省公司、分公司、代理商以及各個層面對應的部門都歸納成節(jié)點樹上的節(jié)點，每個節(jié)點又有對應的上下級關系。節(jié)點的粒度根據實際情況可粗可細，并且節(jié)點樹可以根據以后組織結構的變化進行任意擴充。

　　在節(jié)點樹上，業(yè)務規(guī)則數據（包括優(yōu)惠規(guī)則、業(yè)務流水、校驗規(guī)則等）變成了節(jié)點屬性。每個節(jié)點根據權限控制，可以維護本節(jié)點和下級節(jié)點的業(yè)務規(guī)則數據，所有的規(guī)則控制都是基于數據驅動的，業(yè)務規(guī)則的變化不需要修改對應的程序模塊。這樣一來，各分公司就可以快速定制有地域特色的業(yè)務規(guī)則，加快市場反應速度。

點評

　　客戶是運營商的立身之本，是利潤的來源。為了贏取客戶的滿意，網通的新業(yè)務支撐系統在設計時充分體現了“以客戶為中心”的思想，系統在擴展情、自動化服務、管理靈活性等方面的加強和提高，無一不是在為提高客戶服務水平而努力。

計算機世界網(www.ccw.com.cn)

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