服務“110”——三一重工調度中心引領工程機械行業(yè)呼叫服務潮流

羅玉良 2008/09/02

　　三一重工是國內工程機械行業(yè)的龍頭企業(yè)，始終堅守“國家之利大于企業(yè)之利”、“行業(yè)利益大于企業(yè)利益”這一浩蕩民族情懷和“品質改變世界”的高遠理想，將研發(fā)和服務作為企業(yè)發(fā)展的兩大核心競爭力，踐行“為客戶創(chuàng)造價值，幫助客戶成功”這一核心服務理念，以“超越客戶期望，超越行業(yè)標準”為目標，不斷創(chuàng)新服務舉措，感恩回饋客戶，滿足客戶不斷攀升的期望，創(chuàng)造客戶感動。

　　三一重工是國內工程機械行業(yè)第一家使用4008服務呼叫系統(tǒng)的企業(yè)，于2005年6月開始運行。我們的服務方式主要以電話為基礎，加上傳真、網絡、電子郵件、信函、短信等多種渠道，全天候24小時為客戶提供故障召請服務、業(yè)務咨詢、用戶投訴、建議及其他服務。4008服務呼叫系統(tǒng)擁有充分調度整個集團服務資源的能力，能在最短時間內協(xié)調公司多部門、跨區(qū)域之間的資源，為客戶設備正常使用贏得時間。

　　4008調度中心隸屬于三一重工泵送服務公司，我們的服務理念是：只要您一個電話——無需您操心，一切正在進行中……同時,今年我們與SGS公司合作進行的服務認證，共同制定即將經過國內專家評審的對外公布的標準承諾，我們的目標是24小時內解決客戶的難題，并且保證問題一次解決到位率達97%以上。

　　近幾年來，三一重工獲得了飛速發(fā)展，其中服務的持續(xù)創(chuàng)新、不斷超越以及信息化建設功不可沒。4008調度中心更以其區(qū)別于國內其他行業(yè)的獨特優(yōu)勢和結合自身行業(yè)特點創(chuàng)造性地開展管理工作而贏得越來越多客戶的信賴。

人性化關懷精細化管理

　　三一重工4008調度中心管理的最大特點就是精細化、標準化、人性化，將優(yōu)質服務的一切要素最大限度地激發(fā)出其積極的一面，形成合力踐行“為客戶創(chuàng)造價值，幫助客戶成功”這一核心服務理念。

　　由于工程機械設備施工環(huán)境的復雜性和場地的惡劣性及在施工建設中的緊迫性,不能因為設備故障得不到及時處理,而造成對工程的巨大影響和客戶利益的損害。如何降低客戶的停機損失,就是我們最大的課題，目前我們通過24小時隨時在線，且在線客服人員均以在外有實踐經驗的中II級以上的服務工程師為基礎，大大提高了在線解決問題的速度。

　　精細化管理主要是加強成本及效率的管理。如業(yè)務技能培訓：通過班前例會，內部定期培訓來提升專業(yè)技能；加強現場管理：對各項運營指標實時監(jiān)控，做好人員調配，保證在線人力及電話接通率，提高人員利用率；人員管理：通過內部組織服務質量及專業(yè)技能的競賽，充分調動員工積極性，發(fā)揮人員的最大效用性。

　　其次，幫助員工成功。幫助員工成功，讓員工和企業(yè)一起成長一直是三一的核心企業(yè)使命之一。

　　通過在職晉升激勵員工：對一線人員建立雙重階梯的職業(yè)生涯路徑,鼓勵有技術專長的員工持續(xù)努力地發(fā)展技術水平,在技術階梯上發(fā)展。而有管理專長的技術崗位的員工,也可以選擇通用階梯,成為中、高層管理人員。鼓勵員工針對自己特長提出橫向發(fā)展要求,發(fā)展自己的多重技能，通過優(yōu)秀工作業(yè)績向其他崗位升遷。

　　加強管理提升培訓：對一線人員進行經理人的職業(yè)素養(yǎng)培訓；卓越的現場管理與改善培訓；執(zhí)行力、時間管理培訓及拓展訓練等。

　　評比激勵：通過周排名、每月之星、年度崗位標兵及月終激勵、年終獎金等內部評比機制加強績效考核，激勵員工個人的發(fā)展。

　　提高服務質量的管理：如語音監(jiān)控：通過語音質量監(jiān)控及考核,提高服務標準,語音質量；神秘客戶回訪：利用公司人員充當客戶，監(jiān)督服務過程；培訓：邀請專業(yè)培訓機構及專家學者加強員工溝通技巧、執(zhí)行力、談判技巧、時間管理、投訴處理方面培訓等。

信息化建設助推企業(yè)發(fā)展

　　三一調度中心利用信息化的管理手段與傳統(tǒng)的服務相結合的模式，于2007年7月在國內率先推出“企業(yè)控制中心”，運用高新技術的時效性快速調度企業(yè)資源，再次將創(chuàng)造客戶價值提上一個新的臺階。

　　“三一企業(yè)控制中心”是由“智能設備管理系統(tǒng)”、“服務管理系統(tǒng)”、“運營控制平臺”構成，并通過對GPRS、GPS、GIS等高新技術運用，加快了三一服務信息化的技術革新進程，三一企業(yè)控制中心的建立與完善，將在極大程度地消除傳統(tǒng)服務模式中的種種弊端。

　　當我們的客戶有服務需求時，不論其設備在哪個城市施工，只要撥打統(tǒng)一的“4008878318”服務電話，我們的客戶代表就會竭誠為客戶服務。同時，當客戶的電話拔入調度中心，“三一企業(yè)控制中心”的電腦界面會同步彈出相關客戶信息，并通過衛(wèi)星自動搜尋客戶指定的設備位置，且依靠企業(yè)自主研發(fā)的智能設備控制器，可準確地將油溫、轉速、衛(wèi)星GPS定位等動態(tài)的設備使用數據通過GPRS網絡實時發(fā)送至企業(yè)控制中心。

　　此時，總部的服務調度長就會根據收集到的使用信息迅速進行設備遠程診斷，其中，將協(xié)同客戶遠程解決60%以上的故障。從而避免了服務工程師消耗在服務途中時間，并快速響應與滿足客戶的服務需求。

　　如果在遠程診斷中，調度長確定其客戶的服務需求須通過現場解決，則控制中心會根據衛(wèi)星自動搜尋距客戶指定地點最近的服務車、服務工程師以及所需維修配件的存放倉庫，并自動運算最優(yōu)路線指導服務工程師攜帶配件前往現場。同時，為實現服務行為的閉環(huán)控制，控制中心可對服務車輛進行實時跟蹤，確保服務人員在規(guī)定時間內到達服務現場。

　　而對于少部分疑難故障，調度長可向專家組申請技術支持（專家組包含研發(fā)工程師、供應商技術人員等），通過在線視頻會議對信息共享，實現遠程的分析與討論。同時，還可利用企業(yè)的全球資源系統(tǒng)快速調度、協(xié)調上海、沈陽、北京、昆山、印度等產業(yè)園的資源，在最短的時間內滿足客戶服務需求，避免時空距離帶來的服務滯后性。

　　另外，客戶還可以通過三一的服務網站實時查詢其所購設備的使用記錄與運營情況，在一定程度上減少了客戶對設備管理成本的投入。

　　三一重工采用自己設立呼叫中心這種方式對公司的整體發(fā)展而言有著獨特的有利條件，提升了公司品牌形象經濟效益。07、08年共收到客戶感謝信、錦旗220余封（面）；07、08年共向公司提供有效銷售信息5000余條，為公司銷售業(yè)績的增長做出了卓越貢獻，助推企業(yè)飛速發(fā)展。

增值服務幫助客戶成功

　　作為工程機械行業(yè)首家呼叫中心，三一重工4008調度中心的核心競爭力在于設身處地為客戶提供增值服務。表現在全年365天24小時人工服務；信息化系統(tǒng)支持（CSM項目：服務支持平臺；IEM項目：實現設備的遠程控制、故障報警、遠程診斷等功能；GCP全球客戶門戶：實現網上培訓、網上配件查詢等功能。）以及開展一系列大型增值服務活動，如07、08年開展“心存感激、至誠關愛”夏日送清涼活動和“心存感激、情滿中秋”以及“元旦送禮”、“傳承奧運，仲夏感恩”等四季親情活動，涉及客戶2萬余人次；08年創(chuàng)新4008推廣活動，在湖北、北京、山東、浙江、江蘇等地為客戶的設備過生日；07、08年調度中心踐行“為客戶創(chuàng)造客戶價值”的諾言，共為客戶5000多臺次設備進行了技術升級，舉行客戶培訓1861人次；開展“攜手天下行”活動，解決25家客戶的底盤遺留問題等。

　　為進一步提升售后服務，三一調度中心采用了如下一系列措施確保客戶服務質量。

　　制訂回訪計劃：營銷本部客服監(jiān)控中心回訪負責人制定客戶回訪月度計劃。

　　實施電話回訪：回訪專干根據資料對客戶聯系人逐一進行電話回訪，并將客戶反饋的信息進行詳細記錄。統(tǒng)計報告：利用五量級平均數法，對產品質量的滿意度、服務總體的滿意度、服務及時性的滿意度、服務態(tài)度的滿意度、服務人員技能的滿意度、配件供應的滿意度這六個指標進行客戶滿意度的統(tǒng)計；回訪負責人根據相關記錄，匯總所有客戶抱怨、客戶意見及客戶建議，經客服監(jiān)控中心主任審核后報營銷本部總經理及相關部門。落實處理：對客戶抱怨等信息給予落實處理，并在一周內反饋初步處理情況到客服監(jiān)控中心。二次回訪：客服監(jiān)控中心收到相關部門反饋的抱怨處理結果后，將再次對客戶進行回訪，核實問題處理的情況和效果，對于仍未徹底解決或新增的問題，將再次提交報告到相關部門進行處理。最后，綜合以上對每一位成員進行績效考核。

　　三一重工服務呼叫中心在現有的服務基礎上，將根據集團戰(zhàn)略發(fā)展，拓展成包含三一集團所有產品的全功能服務呼叫中心；業(yè)務范圍涵蓋語音（IVR）服務，人工服務，網上（郵件）服務，傳真服務，短信平臺，在線咨詢等等，同時，根據客戶實際需求的差異，以及挖掘客戶的潛在需求，將通過現場服務與現場溝通解決客戶問題，幫助客戶取得最大成功。

　　作者為三一重工泵送事業(yè)部副總經理、泵送營銷公司副總經理、服務公司總經理。

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